携程范敏：追求成为“中国旅游业2.0”！

　7月酷暑的黄浦江畔，闷湿气候，拦不住携程网8000名员工跃动的心！这一天，中国国务院总理温家宝亲自飞来探访。

7月酷暑的黄浦江畔，闷湿气候，拦不住携程网8000名员工跃动的心！这一天，中国国务院总理温家宝亲自飞来探访。

政坛二把手为什么特地来看携程？因为携程不仅是中国网络公司在NASDAQ挂牌之光，更们是大陆旅游产业的“隐形冠军”！

接待温家宝的，是携程网共同创办人暨首席执行官范敏，是在中国13亿人口市场，将网络与旅游、虚实结合的第一人。

温家宝当场对范敏透露了一个他心中的愿望：未来十年内，中国将成为全球观光市场中，最大的输出与输入国！

“输出”指的是中国人民到国外旅游的总量与消费力，“输入”则是期盼中国能够挤下法国、美国、西班牙，成为世界上最受欢迎的旅游国度。

“到时候，还希望出现一家应运而生的旅游大公司，在世界上占有一席之地！”温家宝对携程的期许，说得直接。

这个梦想虽然远大，但不完全是不可能！一旦成真，携程最有可能成为皇冠上最抢眼的珍珠，一举夺得全世界目光。

熬过了网络泡沫，又乘着中国旅游产业起飞，携程现在凭着订机票、订酒店、休闲旅游、商务旅游四大产品线近年激进成长，去年营收已达13亿人民币、近期股价约50美元，比起全中国大大小小的实体旅行社、已是纵横虚拟世界的隐形冠军，更是大陆500大企业之一。

两年前，携程内部自订的目标是：2010年成为中国500大企业、2015年成为亚洲500大，2020年跃上世界500大。

2010年的目标随着中国观光市场倍速成长，已经提前达阵。但未来携程有没有条件成为温家宝眼中高度期许的世界级旅游强者、《富比世》（Forbes）杂志评比名单的中国之光？这些严苛问题，只有范敏一个人能够解答。

F4第一团队，个个才气纵横

九年前，范敏与梁建章、沈南鹏、季琦，四个超级好朋友一起创立了携程网。但他们之中唯一真正懂旅游的，只有范敏。

梁建章是资讯奇才，曾经担任甲骨文（Oracle）中国区谘询总监；沈南鹏是财务高手，被花旗银行、雷曼兄弟证券重点栽培；季琦则是不折不扣的创业家，在上海交通大学念机械工程硕士时，就自己开过电脑公司，拥有与生俱来的冲劲与生意头脑。

他们四人在短短时间内成为震撼中国科技圈的“F4”！在携程之前，大陆新创企业多半是强人独角戏，极少以团队力量挣得一片天。最近一本描写携程网创业故事的新书，即以“第一团队”来形容。

伙伴们个个才气纵横，唯有范敏，是从不起眼小饭店的打杂实习生干起！他在十年内，爬到上海新亚旅游集团的总经理。

如果只看外表，范敏像是个没有个性、温和的中年大叔，没有梁建章与沈南鹏的精明，更没有季琦的创业豪气。

“大家都说他温和，但他实际上一点都不温和！”携程网行销副总裁汤澜笑着形容说，范敏是一个非常坚持的人，虽然好沟通，但是骨子里意志力极强。

梁建章曾多次公开赞扬这位创业好伙伴，不仅是中国最懂旅游的人，更不放过每一个营运细微细节。

汤澜也举例，范敏在携程订下的公司价值观是，员工们“严谨”又要“激情”，因为旅游行业的高下就在细节里，但是如果没有热情，就很难走得远。

在他口中，怎么接电话、怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节堆在一起就反映出一家旅游公司的核心竞争力。

分手，是最好的结局

只是此刻，三个好朋友先后离开携程网，各自开启了新天地。留守的范敏分析，“这是我们比较高明的地方！”

梁建章现在到美国游学，年仅39岁、就过着写意的退休生活；沈南鹏继续在中国资本圈呼风唤雨，目前是美国红杉创投（Sequoia）的中国合伙人；季琦永远在找寻下一个创业机会，离开携程不到三年，就创立如家快捷酒店，成为中国最大的经济型酒店，目前横跨98个城市、拥有503个连锁店，并在那斯达克成功挂牌。

每个记者都好奇，到底他们是怎么完美合体，接着如何完美分手的？“我们四个人个性互不相同，却是完美的互补！”范敏用盖楼来比喻说，季琦有眼光找到好地、把地圈进来，沈南鹏总能找到资金，梁建章则负责总体规划，他自己则是一砖一瓦完成整栋大楼。

2003年在NASDAQ挂牌、隔年庆祝五周年庆时，四个人开始觉得，颠峰之后的成熟期，人事与制度上，也必须跟着改变，不能再像创业初期时，一切都是莽莽撞撞。

“我们相互间的进退，大家都有默契！”范敏强调，携程发展愈来愈成熟，相对的，也限制了其他人的成长空间，因为每个人的能量都太大了，很难一直牵手走在一起。

服务2.0，创造携程高成长

不过，F4拆了伙，携程的高速成长引擎，却没熄火。在范敏描画下，携程近两年提出两大目标：服务2.0以及发展商旅市场。

所谓的“服务2.0”，是以高科技方式，来提升旅游服务内涵。例如每一份订单的完成时间，都有统计与追踪，每一次通话，都会录音以供查询，每一位员工每周都要接受数十项评估，任何一个错误都会被电脑记录下来。

现在，携程有4000名专门接电话的人员：20秒之内一定会接通，180秒内就能完成预订。

另外一个关键概念，则是一站式服务。范敏强调，不论订机票或酒店，或是消费者想要了解折扣店家与旅游资讯，只要一通电话，都可以得到满意回覆。

事实上，携程的获利模式，一点都不特殊，就是赚差价，跟所有传统旅行社、旅游网站都一样。携程成立初期，外资常疑惑说，“你们到底有什么创新技术？”沈南鹏的一贯回答则是：我们的竞争力，就在服务体系上、一点一滴的执行力上。

抢占2000亿商旅市场大饼

除了服务2.0，范敏也要抢攻新市场。携程目前的机票与酒店预订服务，仍占总营收的八成以上，不到两成是休闲旅游与商务旅游。以商旅市场来说，中国有2000亿人民币市场，但却没有叫得出名号的本地专业服务商，甚至美国运通等国际业者也只能吃到一小块，两者加总约仅100亿人民币上下，可以说是一块完全空白的市场。

但是，企业对内部人员出差，却有降低成本的高度需求。透过携程网的线上智能系统，现在这些企业平均可以节省两成五的差旅费用，最高甚至有一半，包括可口可乐、松下、宝钢、索尼等外商与中国企业，都成了携程拥护者。

目前商旅业务仅占携程营收约5％，但范敏有信心每年达到一倍以上的成长率。至于另外一个目前仍不起眼的产品线，则是休闲旅游。以用过携程的500万订房、订机票客户来说，每月只有极小部分、约三万人买过携程的休闲旅游服务。范敏希望能抢到传统旅行社的生意，每年成长率目标同样要达到三位数。

信誓旦旦的高速成长目标在前，但范敏还有很大的挑战。“大部分人，都只认为携程是一个订票、订房的网站而已！”这是全中国4000万～5000万白领消费者一致的刻板印象。

范敏自己也深知这个劣势，但从“服务2.0”做起，他正追求成为“中国旅游业2.0”！